Como comunicar con tus clientes en tiempos de Covid19

Las prohibiciones de las reuniones en persona durante la pandemia del coronavirus están teniendo un profundo impacto en las ventas. Ante este nuevo paradigma, hoy más que nunca es fundamental para nuestro éxito entender como comunicarnos con los clientes, cómo organizarnos y dónde establecer las prioridades.

 

Ya hace un mes que el Coronavirus se ha adueñado de nuestras vidas, semanas de confinamiento, donde todo el organigrama de la empresa, desde la dirección general hasta los profesionales de ventas nos hemos convertido en vendedores virtuales.

 

Lo primero que tenemos que admitir es que no tenemos las respuestas, que todos estamos aprendiendo de esta situación, pero después de unas semanas de experiencia podemos empezar a  sacar conclusiones, y aprender para lo que nos queda, que al parecer no es poco.

Como comunicar con vuestros clientes

 

Entiende esta nueva situación

 

Lo primero que tenemos que entender es que a pesar de que muchos de nosotros llevamos años practicando el teletrabajo, y no sólo desde casa, desde el asiento de pasillo de un vuelo de varias horas, una habitación de hotel donde tenemos que averiguar como vamos a llegar a nuestros deadlines, organizar las reuniones de los próximos días, etc.

 

En esta pandemia mundial muchos de nuestros clientes se enfrentan por primera vez a esas rutinas a las que nosotros llevamos años de entrenamiento, y a todo esto tendríamos que sumarle que en muchos casos hay que convivir con niños en casa que pueden complicar el desempeño de las labores profesionales.

 

Como os podéis imaginar, sus primeras reacciones pueden ser de desorientación, frustración, tenemos que estar preparados para tratar con clientes hostiles y a la misma vez empatizar con ellos.

 

Vamos a repasar algunos puntos claves para que la comunicación sea lo más efectiva posible, ya sea durante el Covid19 o en nuestra vida “normal”.

 

Se respetuoso con el tiempo de tu cliente

Construir relaciones de confianza es una parte fundamental de nuestro trabajo y del éxito con nuestros clientes. Por supuesto una cena de negocios hoy está descartada.

 

Algunas veces la mejor manera de mostrar respeto es ser consciente del tiempo de nuestros clientes. No dediquemos demasiado tiempo al “small talk” o charla de ascensor. Mantengamos los preámbulos ajustados y al grano, así nuestros clientes podrán volver antes a su trabajo y a sus prioridades personales.

 

Si un cliente acepta una reunión, empiézala puntual, toma nota atentamente, haz seguimiento y sobre todo pon foco en cómo ayudarle.

 

Se proactivo en la comunicación

Es importante que tus clientes sepan lo que estás haciendo y las medidas que estás tomando para seguir funcionando, mantenles informados para que tengan acceso fácil a la información más importante, no hagas que los clientes tengan que cazar la información.

 

Comunica de forma proactiva y transparente qué es posible y qué no es posible o si van a haber cambios importantes o impacto en tu negocio.

 

Crea los canales apropiados de comunicación

Como ya sabemos la opción de verse en persona está descartada así que vamos a tener que crear los canales de comunicación apropiados para cada cliente, esta es una pregunta que hago a todos mis clientes desde hace años: “¿Cuál es el mejor método para comunicarnos?”, a mi personalmente me encanta llamar o Whatsapp, pero otras personas prefieren email, Skype, Telegram u otras formas de comunicación, debes saber cuál es la preferida de tu cliente y adaptarte a ella.

 

Si no es prioritario no es el momento

Como comentábamos al principio del artículo, nuestros clientes se están adaptando a esta situación, y a pesar de que el mundo debe continuar, somos humanos, y hasta que no nos hayamos adaptado no creo que podamos pensar en nada más que en “apagar fuegos” y proyectos urgentes.

 

Entiendo la ansiedad que esto puede crear en un departamento comercial, yo mismo estoy revisando con mi equipo proyectos de final de año o incluso proyectos del 2021, pero la realidad es que si el cliente aún no está adaptado a la situación perderás toda su confianza si le hablas de algo que no sea un fuego o urgente Si el cliente aún no está adaptado a la situación perderás toda su confianza si le hablas de algo que no sea un fuego o urgente Clic para tuitear.

 

Revisa en tu portafolio que puedes ofrecer para ayudar AHORA, generar confianza y valor. En cuanto estemos más adaptados, sin duda, debemos volver al “Business as Usual”

 

Aprendamos juntos

Honestamente, no tengo todas las respuestas y no creo que nadie las tenga en una situación tan desconcertante como la actual. Pero si que se una cosa, somos más fuertes cuando trabajamos juntos.

 

Durante estas semanas hemos tenido que convertir eventos físicos en virtuales, cambiar reuniones, inventar nuevas formas de hacer pruebas de concepto.

 

Cuando somos transparentes con nuestros clientes, sin duda recibiremos más soporte y efusión. Debemos aprender juntos a tratar con esta nueva realidad, tanto nosotros como nuestros clientes.

 

¿Cómo estáis manejando la relación con vuestros clientes? Me encantaría compartir vuestras experiencias y que juntos aprendamos de esta situación.

13 thoughts on “Como comunicar con tus clientes en tiempos de Covid19”

  1. GRANDE Pablo !!!!!

    Un post escrito desde la pura realidad y desde la experiencia.

    Coincido totalmente contigo en que “si el cliente aún no está adaptado a la situación perderás toda su confianza si le hablas de algo que no sea un fuego o urgente”.

    De hecho es en situaciones como la actual donde el cliente comprueba de primera mano quien va a por la venta y quien cuida al cliente.

    Y, por mucho que nos incomode, ahora mismo no es el momento de priorizar la venta (más que nada porque, excepto en casos muy puntuales, el cliente no es lo que está priorizando en estos momentos) … y si es el de demostrarle al cliente cuanto nos importa.

    ¿Cómo?: llamándolo (me quedo alucinado de la gente que no está llamando o contactando con su cliente por no sé que excusas raras ) y diciéndole “estoy aquí”.

    Nunca nos olvidemos que SOMOS PERSONAS interactuando con personas: demuestrale a tu cliente que lo eres y que le aprecias.

    De lo contrario, puede que tengas una venta … y jamás a un cliente.

    GRACIAS Pablo por compartir tu experiencia lo cual, sin duda alguna, ayudará a dignificar la profesión.

    Un abrazo, crack !!

    1. Gracias Felipe!!! Me alegro que te haya gustado, es un gusto ver como estamos reaccionando los verdaderos profesionales de ventas.

      La lectura que haces es exactamente la que quería transmitir!!!!

      Como siempre, mega crack!

  2. buen artículo, Pablo. Estoy muy de acuerdo contigo en el apartado “Si no es prioritario, no es el momento”, sobre todo la última frase.

    Cuídate!

  3. Nosotros somos los que también les debemos indicar el modo más eficaz de comunicación a nuestros propios clientes, en mi ámbito están muy perdidos y es la primera vez que se tienen que hacer diferentes las comunicaciones. Los resultados de ensayo y error nos irán guiando a todos para escoger lo más práctico.

  4. Buena reflexión Pablo, éramos comerciales preocupados por el cliente antes del virus, lo somos ahora y lo seremos después, eso es lo que tenemos que dejar claro, no agobiar, ayudar en lo posible y sobre todo atender, el escenario actual no durará eternamente, un abrazo

  5. Hola, muy buen post, gracias.
    A mi lo que me pasa es que por un lado pienso que hay que seguir, porque esta situación es temporal y mientras ocurre hay que trabajar, ayudar, reaccionar, activar, moverse……., pero hay algo que me bloquea, llamar a un cliente cuando el foco no es invertir, renovar, ampliar…. pienso que están pensando en esperar, en la situación de sus empresas, empleados, ERTES, familia…… por ello se me hace muy difícil. Es cierto que lo mejor es preguntar su situación y ver en qué podemos aportarle valor, ayudar, soporte. Está claro que hay que estar y crear situaciones, unas para saber cómo están, otras para saber en qué puedo ayudarles. Gracias.

    1. Hola Jesús,

      Totalmente de acuerdo, hay que preguntar y entender al cliente, puede haber situaciones muy complicadas.

      Pero también tenemos que ser conscientes que el mundo tiene que seguir girando, y somos nosotros, los profesionales de ventas los que lo hacemos girar, así que también tenemos una obligación!

      En esta situación tan peculiar tenemos que balancear ambos sentimientos.

  6. El criterio profesional en los negocios es la mejor demostración de experiencia para cuidar los intereses de los clientes y tu público consumidor si es el caso cuando el negocio tiene venta directa.

    Extraordinario trabajo, Felicidades.

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