¿Cómo lidiar con clientes hostiles?

Vender no es fácil. Por una parte debemos conseguir la cifra asignada por nuestro superior, por otra la competencia es atroz, además está la crisis, la falta de motivación, las carencias en la formación, el miedo al rechazo… y por si todo esto fuera poco, de vez en cuando nos toca un “bully”.

La verdad es que no se como traducir “bully”, lo único claro es que “torito” no es el término correcto, aunque sirve para iluminar vagamente el significado de la palabra. Si has trabajado algunos meses en ventas, seguro que te has encontrado con el típico cliente agresivo, mal educado, enfadado, hostil, etc. que te trata sin ningún respeto y solo sabe gritar improperios. Es como el típico matón del cole que hacía imposible la vida a los más indefensos. ¿A qué ya sabes a quién me refiero?

Este tipo de clientes son un verdadero quebradero de cabeza, especialmente si no se sabe cómo tratarlos. Lo habitual es plegarse a sus exigencias e intentar tenerlos contentos, pero eso es realmente complicado ya que siempre surgirán más demandas y si conseguimos cerrar el trato, nos encontraremos que casi habremos perdido dinero con él.

Otro forma de tratarlo es ponerse a su mismo nivel y gritar como un energúmeno. Con esta actitud la venta esta completamente descartada y acabaremos perdiendo nuestras fuerzas en una batalla perdida de antemano, ganando un buen cabreo y molestando al resto del equipo.

La forma adecuada de manejar esta tensa situación es con firmeza y amabilidad. Tenemos que mantenernos fuertes en nuestras posición sin caer en sus provocaciones. Ya se que es tremendamente difícil mantener la clama cuando nos están gritando, pero es la única forma de sacar algo positivo de esta situación.

Un buen ejemplo a seguir es la actitud de un profesor con sus alumnos o el médico con sus pacientes. Somos los especialistas que dominamos nuestro terreno y prescribimos las soluciones. Nosotros somos los que tenemos el poder en la relación y si el cliente no está contento siempre podremos no venderle. Recuerda que hay clientes que están mucho mejor con la competencia, pero aunque no nos interesen debemos tratarlos con la profesionalidad y cordialidad que merece cualquier persona.

Insisto, la clave esta en mantener el control. Para ello hay dos técnicas que debemos dominar: el “silencio” y el “dar y quitar”. El silencio es una herramienta indispensable en estos casos. Tenemos que dejar que el “torito” descargue toda su ira, no podemos cortarlo ya que le servirá de estimulo para seguir atacando. Después pasaremos a “dar y quitar”, por ejemplo, después de aguantar diez minutos de quejas sobre nuestros productos, es nuestro momento para contraatacar: “Entiendo su manera de pensar, pero le aseguro que tenemos miles de cliente satisfechos. No entiendo que hemos hecho para llegar a esta situación, pero podemos intentar solucionarlo. Ya le he explicado cuales son nuestras condiciones, si considera que son abusivas puedo recomendarle algún otro producto de la competencia. En su mano está el poder arreglar esta situación ¿Qué decide?

De esta manera volvemos a tomar el control. Aunque parezca lo contrario, al dejar la pelota en su campo, hemos demostrado nuestra fortaleza y que no nos vamos a rendir a sus exigencias ni a tratarlo como un animal. Le hemos expuesto claramente las dos opciones que tiene, o seguir con nosotros o irse. Nosotros ya hemos tomado nuestra decisión: o vas en serio o no me hagas perder más tiempo.

Normalmente el cliente se apaciguará y el proceso de la venta continuará. Una de cada diez veces seguirá gritando. En esta situación extrema, mi consejo es que le des el nombre del competidor que peor te caiga y te olvides del “torito”. Ese tipo de ventas solo va a traer problemas a la empresa. ¿Has dicho ya tu primer no?

Posted in Fase validacion, Nuestra profesión, Técnicas de ventas Tagged with: , ,
One comment on “¿Cómo lidiar con clientes hostiles?
  1. Juan carlos says:

    Buen artículo Pablo

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