La importancia de saber decir no

saber decir noSaber decir no es un arma poderosa cuando se usa correctamente. Hay una máxima que todos hemos escuchado alguna vez: “el cliente siempre tiene razón”. Obviamente, como compradores que somos, sabemos que es mentira.

Más de una vez hemos intentado engañar al vendedor escudándonos en esa infalibilidad ¡ni que fuéramos el Papa! Lo malo es que, a menudo, hemos conseguido salirnos con la nuestra pese a que supiéramos que realmente estábamos equivocados.

Una de las labores más difíciles de un profesional de ventas es el explicarle a un posible cliente que no tiene razón, que hemos llegado a un punto de no retorno en el que o da su brazo a torcer o se rompe la negociación. De hecho hay muchos vendedores que prefieren “bajarse los pantalones” y realizar una rebaja adicional en el precio (pese a que saben que posiblemente estén perdiendo dinero) o aceptar alguna cláusula abusiva que el comprador desee incorporar, saber decir no es la salida necesaria para tratar con este tipo de clientes.

Otro escenario posible surge en esta época de crisis en las que las grandes empresas exprimen hasta el máximo a sus proveedores apoyándose en su posición ventajosa y en la crisis. En ese momento, como profesionales que somos, debemos recordar que nuestro objetivo no es vender, sino es que nuestra empresa gane dinero. Si aceptamos todo lo que nuestro clientes nos piden, incluso vendiendo en condiciones inferiores a nuestro nivel de rentabilidad,  con la falsa esperanza de que en un futuro ganaremos mucho dinero con ese cliente, o simplemente porque tenemos que llegar a nuestra cifra, simplemente estaremos cavando nuestra propia tumba.

Es importante saber decir no. Un no en el momento oportuno puede hacernos ganar credibilidad y reafirmar nuestra posición de autoridad. Kevin Spacey nos lo explica magistralmente en esta escena de la serie “House of Cards”:

No quiero que me malinterpretéis, decir no es el último recurso, pero es preferible a seguir perdiendo nuestro tiempo con un cliente que sabemos que no nos va a traer ningún beneficio. Para no tener que llegar a esta desagradable situación es fundamental primero realizar una cualificación correcta de nuestros leads y después llevar el peso de la negociación para así evitar que el cliente la centre en los puntos más importantes para el obviando el valor añadido que podamos aportar.

Decir que no puede poner en riesgo nuestra venta, por lo que solo debemos utilizarlo en momentos límite o con una estrategia bien reflexionada. Antes deberemos haber agotado todas las vías posibles para poder llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes, ahí radica el arte de saber decir no.

No os puedo dar una receta exacta de cuando emplear esta ultima arma. Todo dependerá del tipo de cliente con el que estéis tratando, del momento del ciclo de ventas en el que os encontréis y del tipo de objeción que os estén plantenado.

Existe un tipo de clientes, que le gusta abusar de ese sentido de infalibilidad, que se sienten como si ellos fueran un general del ejército y nosotros unos meros soldados rasos. Con este tipo de clientes es importante mostrar que no somos simples marionetas y que también tenemos algo que decir. Mi consejo es que si vemos que nuestra relación va a ser siempre en inferioridad, que marquemos cuanto antes nuestra autoridad, en este caso es obvio que tenemos que saber decir no.

Por otra parte, cuanto más nos acerquemos al cierre de la venta, menos deberemos de utilizar esta arma. Muchas veces es aconsejable el dejar una negociación de ventas al comienzo cuando nos damos cuenta que los recursos que vamos a tener que utilizar sobrepasan los beneficios que vamos obtener. Si la media de nuestras ventas es de 10.000€ y nos encontramos con un cliente que nos va a hacer una compra de 2.000€ y vemos que tendremos que dedicarle el doble tiempo y rebajar nuestro precio considerablemente, mejor es mostrarnos fuertes, remarcar nuestros puntos fuertes para que vea lo que va a perder y saber decir no.

Po último existen muchos tipos de objeciones. Nuestros prospect nos intentaran hacer creer que todas son importantes, nuestra labor es saber como afrontarlas. Debemos saber cuando rebatirlas, cuando ceder, cuando obviarlas y cuando saber decir  no.

La importancia de saber decir no radica en defender nuestra posición, ganar credibilidad y ahorrarnos futuros problemas. Me encantaría saber si vosotros usáis el no a menudo en vuestras ventas.

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