Como aplicar Net Promoter Score en la gestion comercial

Net Promoter Score o más conocido como NPS es una herramienta que en los últimos años se ha convertido en un estándar para medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes, incluso en el mundo del marketing está muy extendido.

 

Sin embargo el Net Promoter Score es muy poco conocido como herramienta comercial y sus resultados, bien aplicados pueden ser muy beneficiosos:

 

  • Mejorar la fiabilidad de nuestro pipeline
  • Mejorar la precisión del forecast, entendiendo mejor nuestras cuentas
  • Conseguir información muy valiosa para la fuerza de ventas
  • Capturar feedback del cliente de una forma consistente y repetitiva

 

¿Qué es el Net Promoter Score?

 

Si queremos reducir a su esencia el Net Promoter Score se trata de una sola pregunta:

 

¿Cuán probable es que un cliente recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?

 

En el caso del B2B a un compañero de profesión u otra empresa, indicando la probabilidad entre el 0 y el 10, seguido por una pregunta abierta para recibir feedback sobre el porqué de su respuesta.

 

Clasificamos a las personas dependiendo de la puntuación que nos hayan otorgado:

 

  • Detractores: Del 0 al 7
  • Pasivos: 7 y 8
  • Promotores: 9 y 10

 

Para obtener un resultado global simplemente restamos los detractores a los promotores y se calcula el porcentaje.​ El índice NPS varía de -100 (todos detractores) hasta 100 (todo promotores), en general un NPS superior a 0 se considera bueno y si es superior a 50 se considera excelente. Si queréis conocer su historia aquí tenéis el link a Wikipedia.

 

No iba a escribir sobre nada “marketiniano” y quería centrarme en un uso más comercial, pero me hizo cambiar de opinión el leer este artículo, por lo que os recomiendo su lectura si queréis saber más sobre cómo utilizar el NPS para cualificar el funnel de ventas, conseguir una mejor calidad de base de datos y automatizar campañas.

 

Los que leéis este blog asiduamente sabéis que una de mis obsesiones es conocer mejor a nuestros clientes, no es coincidencia que el primer whitepaper que publiqué fuera “Conoce tu campo de juego”, gracias al Net Promoter Score podemos tener una oportunidad más de profundizar en el conocimiento de nuestro cliente.

 

Net Promoter Score para obtener nuevos clientes

 

Algo que me fascina del mundo de las ventas americano es su facilidad para preguntarle a un cliente si puede presentarle a otro, en multitud de ocasiones he visto como acaban una reunión o un documento pidiendo referencias.

 

Ya sé que esto os puede sonar a chino y que no os sentís cómodos, pero esto se trata de probar cosas nuevas, y una de las mejores ocasiones es si un cliente nos clasifica con un 9 o un 10, no veo efectos negativos a esta pregunta: “Sr cliente ya para usted nuestra empresa/producto le está ofreciendo un gran servicio, ¿podría presentarnos a alguien que piense que también le puede ser útil?”

 

 

Incluir Net Promoter Score en la estrategia de cuenta

 

Este apartado está mucho más centrado a las ventas B2B, aunque algunos consejos serán útiles en el B2C

 

Para la mayoría de las compañías se cumple la ley 80/20 de Pareto, es decir el 20% de sus clientes representan el 80% de sus ingresos.

 

Para estas empresas es fundamental incrementar las ventas con up-selling y cross-selling es sus cuentas estratégicas, ya que son la fuente principal de ingresos y beneficios. ¡Imaginaros el coste para nosotros y para la empresa de poner en riesgo una de estas cuentas!

 

Los procesos de compra en este tipo de cuentas suelen ser complejos, existen multitud de pequeños factores que influencian a nuestros compradores, un buen programa de Net Promoter Score puede ayudar a descubrir esos factores y corregirlos antes de que sea tarde.

 

Si aún no estás convencido del valor del Net Promoter Score hazte una sola pregunta ¿Cuánto valorarías identificar los promotores y detractores que pueden impactar en tu ciclo de ventas?

En la gestión de cuentas estratégicas solemos (o debemos) tener identificados a nuestros “champions” y nuestros “enemies”, utilizar NPS y otras preguntas dentro de un plan de satisfacción de cliente nos va a permitir poder plasmar de una forma mucho más visual y medible nuestra posición dentro del organigrama, es un complemento ideal al “Power Map” que deberíamos haber realizado en el Account Planning.

 

Un programa de este tipo requiere una buena planificación, marketing e implementación para que se desarrolle de una forma efectiva, si lo realizamos correctamente la fuerza comercial será la primera interesada en que realicemos este ejercicio, sin embargo mal implementado podemos encontrarnos con una resistencia importante ya que el equipo comercial podría verlo como una amenaza a su estrategia de cuenta.

 

Vamos a ver algunos puntos importantes a tener en cuenta a la hora de elaborar un programa de este tipo

 

Elaboración de un programa NPS y de satisfacción

 

Básicamente podemos establecer tres pasos fundamentales: preparación, desarrollo y acción.

 

Preparación del programa NPS

 

En este punto y para comenzar con buen pie debemos encontrar el apoyo de un “sponsor”, idealmente debemos contar con algunos ejecutivos favorables dentro de la empresa.

 

Los elementos principales dentro de esta fase son: Apoyo de ejecutivos, involucración de la empresa, definición de roles y misiones internas, selección de cuentas, definir la estrategia de comunicación, diseñar la encuesta y formación interna.

 

Un programa efectivo debe involucrar a toda la organización, al igual que toda la empresa vende (o debería), cada individuo juega un rol en la satisfacción del cliente.

 

Elegir correctamente las cuentas también es muy importante, debemos identificar las cuentas estratégicas por sector, geografía, ingresos, márgenes u otros identificadores. La idea es poder priorizar los recursos.

 

Un consejo importante, una vez seleccionadas las cuentas, elegid bien los contactos que vais a incluir, aseguraros que los “decisión makers” están incluidos, aunque sea difícil acceder a ellos.

 

La estrategia de comunicación también va a ser crucial, hay que darle la importancia que se merece al programa, tanto el equipo de cuenta como los ejecutivos tienen que pedir proactivamente la participación a los clientes.

 

Tenemos que transmitir al cliente lo importante que es el feedback para nosotros y que respondiendo él también va a obtener beneficios. No os olvidéis de que el cliente entienda lo importante que es para vosotros.

 

Consejo para la dirección: Si estáis convencidos de la importancia de este programa no estaría de más incluir incentivos para la fuerza comercial. Establecer unos objetivos de participación claros e incluirlos en el plan de comisiones o hacer un plan de motivación específico.

 

Desarrollo del programa Net Promoter Score

 

Una vez tenemos todo listo, las cuentas y contactos seleccionados y la empresa preparada estamos listos para lanzar el programa.

 

Lo primero y para asegurarnos que tenemos una visión precisa del NPS de nuestras cuentas es maximizar el número de respuestas obtenidas, tanto los equipos de cuenta como los directores o ejecutivos deben hacer un seguimiento periódico, una buena ocasión para hacerlo es durante las reuniones de forecast o las reuniones de revisión de pipeline.

 

Como hemos ido repasando, este programa nos va ayudar a hacer una mejor clasificación de las cuentas y del estado de las mismas, el desarrollo del programa también significa empezar a organizar los resultados.

 

Segmentación de cuentas ligadas al NPS

 

Tanto para la dirección comercial como para los propios gestores de cuentas tener una visión clara y objetiva de su nivel de relación con las cuentas va a ayudarles a tomar mejores decisiones.

 

Podemos segmentar las cuentas por nivel de ingresos con nosotros y nivel de fidelidad:

 

segmentar cuentas con NPS

 

Esta segmentación nos brinda información muy valiosa, y permite, por ejemplo, a la dirección comercial y los equipos de cuentas establecer niveles de riesgo de pipeline, estrategias de crecimiento y focalizarnos en las cuentas que pueden darnos mejores beneficios.

 

Decidir en que tipo de cuenta hay que centrarse primero no es fácil, en general deberíamos empezar por las dos categorías centrales, “Solución” ya que representa un gran riesgo de pérdida de ingresos y “crecimiento” ya que se encontrarán oportunidades de cross-sell y up-sell de una forma más “sencilla”

 

Para entender mejor nuestra situación podemos hacer una representación gráfica de nuestras cuentas

grafico segmentar clientes NPS

Acciones post NPS

 

Una vez que hemos implementado el programa Net Promoter Score y/o de fidelidad, hemos recolectado las respuestas y segmentado nuestras cuentas, es hora de alinear nuestra metodología de ventas y desarrollar un plan de acción en profundidad.

 

Conforme vayamos recibiendo el feedback de los clientes, necesitaremos un proceso para responder rápidamente. Establecer un sistema de alertas integrado por ejemplo con el CRM, facilitaría el seguimiento al equipo comercial.

 

Si actuamos de forma rápida y resolutiva será una oportunidad genial para empezar a convertir los detractores en promotores. En este artículo en inglés podéis encontrar algunas ideas para convertir detractores en promotores

 

 

Los pasos más importantes son:

 

  1. Dar una respuesta rápida, lo ideal sería en menos de 24h
  2. Agradecer y valorar el feedback
  3. Demostrar que su opinión importa a la empresa y a ti
  4. Deleitar a tus detractores, ten preparada una solución única
  5. Aprende de tus errores

 

Incluye Net Promoter Score en tus planificaciones y revisiones de cuenta

 

Como vimos al principio del artículo, incluir los resultados en vuestros Account Planning dará una mejor visión de nuestra posición en la cuenta, haciendo más fiable el pipeline y más predecible el forecast.

 

Define con el equipo de cuenta reuniones periódicas con el cliente para hacer seguimiento de los puntos que marcó y validar las mejoras que buscas para la próxima encuesta.

 

 

Desarrolla un plan de acción

 

Un plan de acción debe incluir dos o tres iniciativas que se enfoquen en mejorar la relación con el cliente, utiliza las respuestas de los clientes estratégicos para ilustrar el porqué de las acciones.

 

El plan de acción debe ser medible, con un marco de tiempo y las responsabilidades claras, recuerda como establecer acciones S.M.A.R.T.  e incluir este plan de acción en el Account Planning para su revisión periódica.

 

 

Bonus: NPS para la dirección comercial

 

La implementación de Net Promoter Score de forma estructurada permitirá a la dirección comercial segmentar cuentas, comparar el performance por equipos, industrias, etc.

 

La dirección comercial o incluso los ejecutivos pueden usar los resultados de las encuestas para hacer seguimiento del performance de los equipos de cuenta, localizar las mejores prácticas de los equipos con puntuación más alta y corregir los equipos con un rendimiento más escaso; si se profundiza podemos encontrar los atributos que mejores resultados nos han dado, buscarlos en los nuevos fichajes y potenciarlos en el resto del equipo.

 

Como habéis comprobado en este artículo el objetivo de un programa Net Promoter Score no es sólo deleitar a los clientes y mejorar la satisfacción sino convertirlos en promotores, clientes que comprarán más y que activamente serán referencia para otros clientes potenciales.

 

No dejes que el equipo de soporte y el de marketing te excluyan del programa de NPS, como has podido comprobar es una herramienta muy útil para el departamento comercial y para tu gestión de cuentas.

 

Integrar los datos de satisfacción del cliente en el Account Planning nos concede una forma estructurada de alinear la realidad del cliente con nuestros objetivos comerciales.

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