Satisfacción del cliente: los cuatro niveles para su fidelización

La satisfacción del cliente es uno de los factores fundamentales si queremos triunfar en el mundo de las ventas, nuestros dos pilares serán conseguir nuevos clientes y fidelizar a los mismos. En este caso vamos a hablar de importancia de la satisfacción del cliente para evitar que a las primeras de cambio se lancen a los brazos de nuestra competencia.

 

La clave para conseguir la satisfacción del cliente es cumplir con sus expectativas, y en medida de lo posible, ir más allá. No podemos olvidar que un cliente satisfecho tiene muchas más posibilidades de volver a requerir nuestros productos que uno insatisfecho.

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Con este artículo no quiero “venderos” que siempre se puede fidelizar o que siempre le “podréis caer bien”, lo que sabemos que ayuda a una venta, creedme lo he intentado y es imposible, os recomiendo que cuando acabéis este artículo leáis “Como lidias con clientes hostiles” solo por si acaso… 

 

tus clientes tu prioridad

 

Niveles de satisfacción del cliente

 

Existen cuatro niveles en la satisfacción de nuestros clientes, todos basados en el grado en que cumples con sus expectativas. En cuanto en mayor grado lo consigas, aumentarás la fidelización de tus clientes y por lo tanto venderás más.

  1. Cumple con sus expectativas

No pude ser de otra manera. O cumplimos con las expectativas de nuestros clientes o estamos fuera de juego.

 

En este nivel los clientes no se quejan, pero tampoco son fieles. Posiblemente perderemos a estos clientes simplemente si la competencia rebaja un poco los precios o realiza una mínima oferta.

 

  1. Sobrepasa sus expectativas

El siguiente nivel es dar un paso más allá. No llega con prometer “a” y dar “a”. Tenemos que darles algo más a nuestros clientes de lo que esperan. Esto lo podemos hacer de distintas maneras: mejorando nuestro servicio al cliente realizando una llamada para asegurarnos que todo está correcto o plantear reuniones de seguimiento más periódicas y estructuradas.

 

Sobrepasar las expectativas no significa regalar producto o hacer descuentos, ni mucho menos, se trata de que se sienta más cómodo en la relación con nosotros.

 

Un cliente más que satisfecho está dispuesto a pagar más por nuestros servicios y es más complicado que cambie de proveedor. Debemos esforzarnos en desarrollar iniciativas centradas en buscar la felicidad de nuestros clientes.

 

Entender la personalidad de tu interlocutor te ayudará a sobrepasar las expectativas, el nivel de satisfacción del cliente aumentará exponencialmente, en este artículo os describo algunos tipos de personalidad. 

 

  1. Divierte a tu cliente

El siguiente paso natural es que cuando clientes piensen en ti se les dibuje una sonrisa en la boca. En este nivel llegamos hasta los sentimientos de nuestros clientes, que dejan de ser clientes a pasar al nivel de amigos.

 

Cuando veo el anuncio de ING Direct sobre lo difícil que es que hablen bien de ti, eso justamente es lo que intentaremos hacer en este nivel.  Hemos llegado a un nivel emocional en el que podrás realizar beneficiosos negocios para tu empresa.

La atención al cliente es fundamental para llegar a este punto, así como un trato excelso por parte del equipo comercial.

 

¿Sabéis lo que es la inteligencia comercial? Picasso vs Van Gogh, os recomiendo una relectura de este artículo 

 

  1. Sorprende a tu cliente

Por último, solo nos queda sorprender. Esta es la mejor manera de copar el mercado. Veamos a Apple por un ejemplo. Sus productos puede que no sean los mejores (no vamos a entrar en discusiones estériles sobre este tema) pero lo que no se puede negar es que siempre sorprenden y que gracias a esta capacidad de sacar un “¡Oh!” de su legión de seguidores, ha conseguido una posición muy fuerte en el mercado.

 

Si llegamos a este nivel, nuestros clientes pasarán a ser nuestros mejores comerciales ya que además de superar sus expectativas, hemos conseguido tocarles emocionalmente y sorprenderles con nuestros productos y servicios, el factor amistad, bien entendido, será clave para la satisfacción del cliente.

 

En mi experiencia la clave para fidelizar un cliente es la atención, una reunión periódica de seguimiento es muy útil, pero sin hacerle perder el tiempo, no me refiero a la típica reunión tipo “nos tomamos un café y me cuentas” sino a una reunión con una agenda predefinida, repasando los proyectos en curso, la satisfacción de los proyectos acabados y otros puntos que tengáis en mente.

 

Consejos

  • ¿Son tus clientes tu prioridad? Es la pregunta que te tienes que hacer todos los días.
  • Investiga a tus clientes. ¿Realmente sabes lo que quieren y esperan de ti?
  • Conoce tu campo de juego. ¿Cuáles son tus fortalezas? ¿Y tus debilidades? ¿Y Tu competencia? – Descarga el whitepaper!

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