¿Son tus clientes tu prioridad?

¿Son tus clientes tu prioridad? Parece que no tiene misterio, a esa pregunta todos respondemos que sí en unas décimas de segundo, casi sin pensarlo. Pero esta vez vamos a pensarlo algo mejor antes de dar una respuesta.

Si queremos triunfar como empresa o como profesionales de ventas, la clave está en entender a nuestros clientes mejor que ellos mismos. Desde hace más de medio siglo los esfuerzos de los equipos comerciales y de marketing van en este sentido, y no hay ni un solo director comercial que no te diga que su máxima prioridad son sus clientes. Pero ¿realmente son tus clientes tu prioridad?

tus clientes tu prioridad

A menudo hay una gran diferencia entre lo que decimos y lo que hacemos. También puede ocurrir que las medidas que tomemos nos alejen, sin nosotros saberlo, de nuestros clientes; sobre todo, si damos por supuesto datos sin contrastarlos previamente o asumimos que nuestros conocimientos son correctos cuando  puede que no sea así.

Ha llegado el momento en el que te pares para comprobar si realmente tus clientes son la prioridad número uno. Haz este ejercicio, contesta a las siguientes preguntas y verás si realmente estás en el buen camino, si son tus clientes tu prioridad.

1. ¿Conoce el equipo comercial nuestro mensaje de ventas?

Nuestro mensaje de ventas es aquel que nos diferencia del resto de nuestros competidores y marca los beneficios de nuestros productos para nuestros clientes. Podemos decir que es la “frase mágica” sobre la que construimos todo nuestro discurso comercial.

Obviamente si nuestros comerciales y sus jefes no son capaces de explicar cuál es la principal promesa que realizamos a nuestros clientes, o si simplemente se refieren a las características de nuestros productos para intentar venderlos, nos encontramos ante un grave problema de comunicación interna que debe ser solucionado lo antes posible.

El mensaje comercial debe ser el mismo para toda la empresa y todos lo tienen que conocer. No cabe ninguna excusa en relación con este punto. Si no disponemos de un mensaje comercial o éste no es lo suficientemente claro y conciso, deberemos reelaborarlo hasta encontrar con el que mejor nos defina.

2. ¿Cuáles son las 3 principales razones por las que nuestros clientes pierden su confianza en nuestra empresa?

Una vez que tenemos claras nuestras promesas, debemos ser capaces de cumplirlas. No siempre es fácil, pero ¿sabemos cuáles son los principales escollos? Muchas veces los directivos no disponen de la información adecuada ya que las malas noticias tienden a difuminarse en cuanto son transmitidas a nuestros superiores, por lo que si existen problemas que minen la confianza de nuestros clientes, puede que no tomen las medidas oportunas ya que desconocen la gravedad del asunto.

Muchas empresas se centran en buscar lo que atrae a los clientes, pero pocas se preocupan en saber cuáles son sus principales quejas. La falta de comunicación entre departamentos o incluso entre compañeros agrava este problema. Si nuestros clientes se están quejando de algún problema concreto con la facturación y no se lo comentamos al jefe de administración, será casi imposible que nuestro servicio mejore, como ya hablamos anteriormente “Toda la empresa vende!”

Lo mismo sucede entre compañeros. La comunicación entre el equipo comercial debe ser fluida, tanto para encontrar herramientas de venta que funciones, como para compartir información sobre las quejas de nuestros clientes.

3. ¿Qué medidas innovadoras has propuesto en el último año?

Las anteriores preguntas estaban relacionadas con el trabajo de los directivos, pero ¿cómo has ayudado tú a la empresa a mejorar? Las ideas y las directrices suelen ser coto privado de los directivos, pero todos los trabajadores debemos plantear nuevas directrices que mejoren las existentes, nuevos caminos hacia el futuro o simplemente compartir las ideas que tengamos para hacer el trabajo más eficiente.

El éxito viene muchas veces marcado por nuestra capacidad a emprender nuevos caminos innovadores. Posiblemente tengamos que asumir riesgos, pero si queremos avanzar no podemos quedarnos anclados en el pasado.

Hecha esta reflexión, ahora es momento de volver a preguntarte si está tu empresa y tus objetivos centrados en el cliente y si no es así, ajustar los procesos necesarios para conseguir el objetivo: entender a tu cliente mejor que ellos mismos!

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